Clientes de ‘Segunda Classe’? Uma avaliação da qualidade do serviço experimentado de uma empresa Natalense do segmento de fast-food versus o mesmo serviço através do Peixe Urbano

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PDF ARTIGO ATUALIZADO
Publicado Mar 26, 2013

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Lenin Cavalcanti Brito Guerra
UFRN/PPGA
Cláudio Márcio Campos de Mendonça
Universidade Potiguar - UnP
Denis Morais da Silva Costa
Deusdeth Lopes Souza

Resumo

O estudo consiste em comparar a qualidade dos serviços de uma empresa natalense de fast-food, caracteristicamente na percepção do mesmo público de clientes durante duas experiências de compra: forma convencional na loja e através do site de compras coletivas Peixe Urbano, objetivando entender o perfil destes consumidores e identificar a influência dos aspectos no processo de serviço na formação do seu nível de satisfação. A pesquisa é exploratório-descritiva de caráter quantitativo, baseada em estudo de caso e apresenta uma amostra por conveniência. Para a obtenção de dados foi abordado um questionário para ser aplicado com os clientes e, a observação simples para identificar a reação deles no momento da abordagem. Desse modo, foi possível compreender os fatores relevantes de contato na prestação de serviço que decorreram no grau de contentamento dos clientes. O resultado indicou que os consumidores da empresa de fast-food estão mais insatisfeitos quanto à experiência da compra no site de compras coletivas Peixe Urbano, em que na percepção deles, houve uma diferença de tratamentos durante a entrega dos serviços do estabelecimento, interpretação resultante de menores índices de satisfação no atendimento e na atenção dada a eles. Portanto, sugeriu-se a empresa que desenvolva treinamentos e capacitação dos funcionários para melhor atender o cliente e proporcionar a mesma qualidade nos serviços independente do acesso à loja do público.

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Edição
v. 2 n. 2 (2013): CONNEXIO - ISSN 2236-8760
Seção
Artigos

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Biografia do Autor

Lenin Cavalcanti Brito Guerra, UFRN/PPGA

Doutorando em Administração

Cláudio Márcio Campos de Mendonça, Universidade Potiguar - UnP

Professor da Escola de Gestão e Negócios