ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS: O QUE HÁ DE COMUM ENTRE OS MODELOS TEÓRICOS? / SERVICES STRATEGY: WHAT IS THERE IN COMMON AMONG THE THEORETICAL MODELS?

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Mercia Cristiley Barreto
Kleber Cavalcanti Nóbrega
Lieda Amaral Souza

Resumo

Estratégia de serviços tem sido assunto recorrente entre autores como Teboul (1999), Hoffman (2009), Johnston (2002), Lovelock (2002), Zeithaml (2003), Corrêa (2009), Grönroos (2009), Nóbrega (2013), e Fitzsimmons & Fitzsimmons, (2014). Até que ponto as proposições desses autores apontam convergências e distinções? Este foi o objetivo da presente pesquisa. A metodologia utilizada consistiu de revisão bibliográfica, com a identificação de similaridades e lacunas entre os modelos existentes. Foi desenvolvido um quadro, com a estruturação em dimensões enfocando os itens: conceituação, modelos e perspectivas, posicionamento, estratégia de preço e orientação para serviço. Foram apontadas as contribuições de cada autor em relação às dimensões, assim como registradas as lacunas. As similaridades que apresentaram mais congruências foram: conceituação, modelos e perspectivas e posicionamento. Por outro lado, as dimensões em que existem as maiores lacunas foram: estratégia de preço e orientação para servir. Foi possível identificar as principais contribuições entre os autores estudados, bem como, sugere-se recomendações para futuras pesquisas, bem como para a aplicação prática dessas teorias no âmbito empresarial.

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Seção
Artigos
Biografia do Autor

Mercia Cristiley Barreto, UERN

Departamento de Administração

Kleber Cavalcanti Nóbrega, Universidade Potiguar

Departamento de Administração

Lieda Amaral Souza, UnP

Departamento de Administração