Análise da propensão à lealdade, seus antecedentes e consequências em dois grupos culturais distintos

Resumo

O presente estudo analisa a propensão à lealdade, seus antecedentes e consequências em dois grupos culturais distintos. Para tal foi aplicada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo, que foi operacionalizada por meio de um experimento que mediu propensão de lealdade dos indivíduos, satisfação, confiança, marketing boca a boca e resistência aos esforços da concorrência, no contexto de voos comerciais internacionais. A escolha dos países foi baseada na classificação de países proposta por Hofstede, Hofstede e Minkov (2010), sobre a dimensão cultural individualismo. Para tanto, foi escolhido um país com perfil individualista (Estados Unidos) e um país com perfil coletivista (Brasil). Para análise dos resultados utilizou-se o programa estatístico SPSS e foram realizadas análises descritivas e de variância. Foram obtidos 185 casos válidos distribuídos entre os dois países (99 norte-americanos e 86 brasileiros). Os resultados apontaram a maior propensão à lealdade dos brasileiros em comparação aos norte-americanos. No entanto, os norte-americanos apresentaram médias mais altas com relação à satisfação, confiança, marketing boca a boca e resistência aos esforços da concorrência.