AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA CASA LOTÉRICA DE CAJAZEIRAS/ PB, NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE

Armistrong Martins da Silva, João Bosco Almeida Freire

Resumo


Este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma casa lotérica localizada no município de Cajazeiras-PB, na percepção dos clientes. A partir da opinião dos clientes é possível tomar conhecimento de situações até então desconhecidas por parte da empresa e propor soluções que ajudem a melhorar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor. Em relação aos aspectos metodológicos utilizados, o artigo tem um caráter quali-quantitativo, baseada nas pesquisas bibliográfica, exploratória e descritiva. Os resultados da pesquisa mostrou que o índice de aprovação da qualidade dos serviços prestados pela empresa é maior evidente nas dimensões: Confiabilidade (75,39%), Responsividade (85,71%), Segurança (82,54%) e Empatia (85,72%) que obtiveram o maior conceito de qualidade segundo a percepção dos clientes pesquisados, constatando, em parte, pelo público usuário pesquisado a credibilidade da qualidade nos serviços prestados pela Casa Lotérica, no tocante a estes requisitos. Os Aspectos Tangíveis (68,36%) obteve o menor conceito na percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços ofertados, merecendo melhor atenção dos gestores da Casa Lotérica estudada, no intuito de minimizar os resultados negativos e maximizara a qualidade contínua dos serviços prestados pela empresa.


Palavras-chave


Qualidade; Qualidade em Serviços; Percepção de clientes

Texto completo:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.21714/raunp.v9i1.876

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Copyright APEC e Rede Internacional de Universidades Laureate

E-mail: edunp@unp.br

AV. Senador Salgado Filho, nº1610. Prédio I, 3º andar, Sala 306. Lagoa Nova. Natal/RN. CEP: 59056-000.
Tel.: (84) 3215-1222

ibict_small_122